sábado, 20 de agosto de 2011

De onde vêm os clientes


O que é um cliente? Segundo a AMA, é o indivíduo que tem potencial para adquirir um produto ou serviço. Na teoria, essa é a definição, mas na prática vai além disso. Eu prefiro associar o termo cliente a outro meio arcáico, o freguês. Aquele que só compra uma vez, eu prefiro chamar simplesmente de comprador. Faz sentido, tanto que no inglês há diferença se você chama de buyer, shopper oucustomer. Em português é tudo cliente.
Independente do que é cliente para você, é importante conhecer o real valor dele para a empresa e entender que cliente não é tudo igual. Para isso, existe uma ferramenta interessante, o Customer Lifetime Value – CLV – que busca quantificar o cliente no médio e longo prazo, ao contrário do que acontece com grande parte das empresas que olham apenas para a primeira compra.
De uma maneira bem resumida, o CLV é calculado assim:

CLV estimado = (Valor da venda estimada) x (Nº estimado de vezes que o cliente irá voltar)


Mas de onde eles vêm?

Dentro das empresas, há um grande abismo de esforço entre atrair e reter clientes. Basta comparar o dinheiro gasto com propaganda com o gasto no atendimento ao consumidor ou programas de recompensa.

Por mais que eu seja grande defensor da retenção, atrair novos clientes é fundamental para o crescimento de qualquer negócio. Então, vamos esclarecer de onde eles vêm, ou seja, como podemos atrair novos compradores que se tornarão ou não, clientes valiosos.

Os clientes vêm:
  • Do alto de fluxo de pessoas; para alguns segmentos, o ponto comercial é importantíssimo, para outros nem tanto. Avalie a importância do fluxo de pessoas para o seu tipo de negócio.
  • Da publicidade; ela é ótima para levar pessoas à loja, mas não funciona bem para fechar uma venda ou fidelizar o cliente.
  • Da indicação de amigos; pessoas acreditam em pessoas com uma facilidade muito maior do que acreditam em um veículo.
  • Da alta credibilidade da marca; ninguém vê comerciais da Apple na TV (brasileira) ou outdoors da marca espalhados pela cidade. No entanto, todo mundo deseja iPhones, iPads e MacBooks. Credibilidade é construída com o tempo, alta qualidade e buzz positivo.
Clientes não vêm de uma entrevista do presidente em um canal de TV (embora isso possa aumentar credibilidade da marca), clientes não vêm de um patrocínio de um evento (embora possa aumentar as vendas no local e seja um excelente reforço de marca), clientes não vêm de mensagens SMS ou e-mail marketing não solicitado.

Toda empresa quer mais clientes, mas empresas inteligentes também querem maior credibilidade, fortalecer a marca, produtos e serviços elogiados e clientes satisfeitos.

Fonte: pequenoguru.com.br

4 comentários:

O cliente nao vem de um lugar apenas,junte os fatores e os atraia . Mas jamais se esqueça de ter qualidade naquilo que fornece!

É bom você fidelizar os clientes através de promoções, é bom você retomar contato com os antigos clientes, mas melhor ainda é você conseguir novos clientes. Mas para conseguir ter os 3 seria bom você fazer uma pesquisa de satisfação para melhorar o atendimento e o que é necessário para que eles fiquem satisfeitos, afinal na maioria dos casos o cliente tem sempre razão.

A prospecção de clientes é algo muito importante, saber focar onde prospectar é importante....prospectar de forma correta.

Não adianta prospectar clientes em um nicho que não é o alvo da empresa, onde as pessoas não terão como adquirir um determinado produto.

Um passo fundamental é a segmentação de mercado para a captação de clientes ser mais eficaz, e a partir daí fidelizar esse cliente oferecendo promoções, descontos, entre outros.