sábado, 29 de setembro de 2012

A estratégia das balinhas no mercado aéreo


Saiba como a redução de custos das empresas aéreas altera o atendimento aos clientes e o impacto que isso tem no comportamento do consumidor desse serviço



Mudanças de mercado, aumento da concorrência, controle de custos e busca de maior rentabilidade são alguns dos motivos que exigem adaptações constantes das empresas, permitindo a sobrevivência e competitividade. No mercado aeroviário presenciamos nos últimos anos empresas tradicionais simplesmente desaparecerem e o surgimento de novas empresas com participação consolidada num mercado altamente competitivo e alegadamente descrito como de baixa rentabilidade.

Empresas dominantes tais como Gol e Tam vivem processos de constantes mudanças que incluem corte de custos operacionais. Recentemente a Gol passou a vender lanches durante os voos e deixou de servir até mesmo as tradicionais barrinhas de cereal ou amendoim, estratégia que segue modelo da empresa americana Southwest Airlines uma das precursoras dos voos de low cost.

Num processo semelhante, porém menos agressivo de redução de custos, a Tam alterou o cardápio dos seus voos, e em alguns trechos chega a oferecer uma única bolachinha recheada para os clientes até então acostumados com um serviço de bordo diferenciado. Já a Gol foi mais além na sua estratégia de redução de custos, quando simplesmente cortou as balinhas servidas antes do voo. Não me cabe fazer criticas em relação às estratégias adotadas por essas empresas, mas como cliente e escritor especializado em marketing fico pensando até que ponto deixar de servir balinhas no voo vai ter influencia significativa nos custos de uma empresa que em 2011 fechou o ano com 35 milhões de passageiros transportados e lucro em caixa de R$ 2,1 bilhões.

Atualmente ambas estão cobrando uma taxa extra para os chamados "assentos conforto" que são as fileiras nas saídas de emergência que por razões de segurança tem maior espaço entre as poltronas. Particularmente eu concordo que por serem poltronas diferenciadas elas podem ter um custo extra ao cliente, porém o absurdo é ver passageiros sendo convidados a se retirarem dessas poltronas depois do embarque encerrado e tradicionalmente liberado para escolha de assentos livres. Qual é o objetivo de uma companhia aérea em gerar constrangimento desnecessário a clientes que como eu voam mais de 100 trechos por ano?

Espaços cada vez menores entre as poltronas, serviço de bordo limitado, venda de lanches a preços pouco convidativos e corte de balinhas geram desconforto ao cliente. O que os consumidores se pode esperar daqui para frente? Talvez passem a cobrar para usar o banheiro, para ligar a luz de leitura, para utilizar o compartimento de bagagem, estabelecer preços diferenciados pelas poltronas da janela e do corredor, cobrar pelos saquinhos de desconforto caso alguém passe mal além de comercializar as revistas de bordo.

Na Europa empresas como a Ryanair cobram por vários itens dentre alguns citados, mas tem baixíssimo custo de passagens. Além disso, foram empresas estrategicamente formadas com esse conceito, ou seja, o cliente sempre soube o que estava comprando, diferentemente das nossas empresas que o cliente não sabe o que terá direito ao entrar no próximo voo. Por isso não se surpreenda se ao entrar no avião ouvir pelo sistema de autofalantes a seguinte mensagem: "Prezados clientes, é um prazer tê-los voando conosco, queremos apenas informar que antes de utilizarem o toalete adquiram os tickets com as aeromoças com as diversas opções disponíveis para a sua utilização e tenham uma excelente viagem."

0 comentários: