sexta-feira, 21 de junho de 2013

O que as empresas têm a ensinar e a aprender sobre as manifestações no Brasil?

Tal como o Governo, muitas Epresas não acordaram para essas novas demandas e continuam a atuar no mercado de forma unilateral. Contudo, esta é uma grande oportunidade para todos aprendermos juntos o que e como queremos



Todos sabem: o bicho está pegando! O bicho demorou a pegar. Há dias vemos manifestações, reivindicações e pedidos de mudança. Como dizem: O gigante acordou. Mas antes de tudo, gostaria de trazer minhas motivações para escrever esse texto.
Em primeiro lugar, saímos do lugar. Isso está ressoando em vários lugares, não só na mídia ou meios de comunicação. Ontem ao andar na rua, podia ouvir pessoas em todos os lugares comentando sobre o que está acontecendo. Algumas agitadas, outras cautelosas com as palavras. Confesso que nunca havia vivido esse tipo de movimentação popular. N’os Caras Pintadas, tinha quatro anos. Uma idade que não me permite manifestar muito, exceto pelo fato de comer ou não salada no almoço.
Mas, o fato é que todos estamos agitados e empolgados. Tenho assistido e lido muitas análises sobre as manifestações. Alguns professores de renomadas instituições se negam a analisar as manifestações nas ruas. Segundo eles, é um modelo novo de manifestação que não se assemelha em muitos pontos como os “Caras Pintadas” ou “Diretas Já”.
Entretanto, toda essa movimentação da sociedade tem muito a ensinar não só o Governo em todas as suas esferas, mas às empresas também. Muitas das reivindicações feitas ao Governo são feitas há muito tempo às empresas. Porém, tal como o Governo, muitas não acordaram para essas novas demandas e continuam a atuar no mercado de forma unilateral. Contudo, esta é uma grande oportunidade para todos aprendermos juntos o que e como queremos.
1º Valor x Preço
Não foi só pelos R$0,20. Em vários depoimentos de manifestantes e de pessoas nas redes sociais, todas são unânimes ao falar que os R$0,20 foram a gota d’água. Por outro lado, muitas pessoas afirmam: “o problema é subir o preço e não melhorar a qualidade”. Isso nem todos podem concordar, mas penso que a população até aceitaria pagar mais se o serviço fosse realmente bom. Esse é um velho dilema do marcado: preço ou valor. Muitas empresas utilizam no Marketing estratégia de preço, com preços baixos ou competitivos. Porém, outras usam a estratégia de valor, com produtos diferenciados. Por isso, mais do que nunca, as empresas e o Governo precisam se preocupar se o preço cobrado corresponde ao valor percebido. Se isso não acontecer, certamente teremos protestos ou quedas nas vendas.
2º Gestão financeira e prestação de serviço
Outro grande problema que veio à tona nos protestos é a má gestão do dinheiro público em relação ao que é cobrado (preço) e o que volta à população (valor). Neste ponto, o setor privado tem muito mais a ensinar do que aprender. Hoje temos uma corrente nos órgãos públicos tentando trazer o corporativismo, no bom sentido da palavra, para dentro das organizações públicas. Plano de carreira, remunerações mais ‘reais’ em relação ao mercado, metas e exigências que vemos nas empresas aplicadas ao setor público.
A partir disso, com maior gestão financeira e de recursos é possível oferecer um serviço de qualidade com preço mais baixo. Porém, como isso é oferecido à população está em cheque atualmente, assim como as empresas são questionadas desde a popularização das mídias sociais.
Há anos vemos pipocar vários casos de #fails na prestação de serviço e atendimento ao consumidor. Renault, Brastemp, Nestlé, American Airlines e uma infinidade de outras empresas foram dissecadas em posts de blogs e eventos. O que vimos em relação às empresas é um pouco do vemos hoje em relação ao Governo. As pessoas querem um bom serviço, elas pagam por ele. Se sua empresa não oferece, as pessoas vão reclamar e espalhar suas experiências. Por mais que sua empresa venda um produto, o cliente também pode precisar de um serviço, como uma assistência técnica, um lugar para tirar dúvidas. É preciso estar preparado para isso.
3º Não há liderança
Quando o prefeito do Rio de Janeiro disse que gostaria de falar com os líderes do movimento, deu uma clara mostra de que não tem a dimensão do que está acontecendo. Muitos analistas concordam de que estas manifestações são diferentes das de 1992 e 1983. Nas duas situações havia consenso de todos sobre o que precisava ser resolvido. Hoje, a insatisfação é tanta, que não há uma reivindicação, estão todos indignados.
Tudo pode ter começado com as passagens, mas veio a violência da polícia, gastos com a Copa, corrupção, investimentos na saúde, educação, PEC 37...Enfim, a lista de pedidos é extensa. É neste ponto que as manifestações de agora se diferem das do passado: não há um pedido uniforme. Entretanto, há o pedido de respeito pelo Governo com a população. Talvez essa seja a unidade nos protestos.
Com as mídias sociais, todos divulgam informações, todos trazem à tona suas reivindicações e, quem se identifica com elas, ajuda a compartilhar. Não há uma liderança formal para todo o movimento. Não saber como lidar com o movimento é o que vemos. Algumas cidades baixam as passagens às pressas, outras chamam aos manifestantes para mostrar dados e planilhas. As pessoas não querem saber disso, elas querem que o preço seja, no mínimo, equivalente ao valor dos serviços prestados
O mesmo acontece no Marketing. Hoje temos ainda a figura do garoto propaganda, pessoas famosas incentivando o consumo de produtos. Porém, muitas empresas se esquecem que há uma pulverização dos influenciadores. Hoje um blogueiro de tecnologia pode ser muito mais influente que a redação inteira de um jornal. Além disso, às vezes confiamos mais em pessoas que nem conhecemos do que o famoso do comercial. Basta se perguntar: qual foi a última vez que a TV influenciou uma decisão de compra sua? E o Google ou as mídias sociais? Apesar da mídia de massa tem um grande poder de comunicação, me questiono diariamente até que ponto ela continua a influenciar na compra.
4º Saber ouvir
O monitoramento de mídias sociais é uma tarefa indispensável para qualquer empresa. Saber o que é falado sobre sua empresa é importante por uma série de motivos. Isso as empresas estão aprendendo e se aperfeiçoando para conter crises, aproveitar oportunidades ou avaliar o desempenho do seu atendimento ou satisfação dos consumidores. A diferença de algumas empresas para o Governo é que elas, em grande parte, usam as informações para melhorar. A notícia de que “Planalto monitora mobilizações em todo o país e nas redes sociais” mostra que foi identificado a importância de monitorar. O próximo passo é usar todas essas informações espontâneas para oferecer a melhoria que as pessoas querem. Monitorar e não agir é perder tempo e dinheiro.
5º Não dá para esconder embaixo do tapete
Em muitos momentos da nossa história o esporte foi usado para “amenizar” as massas. A discussão de se o futebol é ópio do povo ou não pode ser vista em artigos como esse de  Joaquim Francisco de Lira Neto. O fato é que, no momento, parece que o “futebol é o ‘ódio’ do povo”. Além de todos os problemas que o país enfrenta, os eventos esportivos colaboram como lenha na fogueira. Desta maneira, grande parte da população vê o futebol como mais um problema. Obviamente, não o futebol em si, mas a gestão dos recursos públicos para a promoção de um evento esportivo de grande magnitude em um momento de sucateamento de vários setores mais importantes.
Mas o fato é que, com as mídias sociais e a agilidade destes meios, marcas e Governos não conseguem mais esconder seus problemas atrás de eventos esportivos ou campanhas de Marketing. O lado obscuro e os questionamentos em relação às grandes marcas e seus princípios estão cada vez mais em cheque. Documentários como “Criança a Alma do Negócio”, “Muito Além do Peso”, “Super Size Me”, são apenas alguns dos exemplos mais difundidos de busca pela queda das máscaras. Campanhas como as promovidas pelo Greenpeace contra a Coca-ColaNestlé ou o PETA contra o Mcdonalds e Sea World. Mas, em escala menor, temos o Reclameaqui, murais nas fan pages que mostram as falhas das empresas. Saber lidar com isso é que faz a diferença. Não adianta bloquear o mural da página ou não ter página. As pessoas vão falar você querendo ou não. Por não ser algo determinado pelo querer, as empresas precisam fazer. Fazer para que se os consumidores não tenham motivos para questionamentos.
Bem, estes são meus pontos de vista do que temos hoje no país. Gostaria de saber muito sua opinião sobre onde precisamos melhorar como profissionais e o que queremos melhorar como cidadãos e consumidores. Conto com sua opinião.

0 comentários: